Komunikasi Interpersonal Antara Costumer Service Dengan Pelanggan

Dalam industri jasa logistik yang semakin kompetitif, efektivitas komunikasi interpersonal antara customer service dan pelanggan menjadi faktor kunci dalam membangun kepuasan serta loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dinamika komunikasi interpersonal customer service BNC Express dengan pelanggan, menggunakan pendekatan teori komunikasi interpersonal yang mencakup keterbukaan, empati, dukungan, sikap positif, dan kesamaan. Kelima aspek ini menjadi determinan utama dalam membentuk pengalaman pelanggan yang berkualitas serta meningkatkan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik triangulasi data, yang mencakup wawancara mendalam dengan customer service dan pelanggan, observasi terhadap interaksi layanan, serta analisis dokumen kebijakan komunikasi perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi interpersonal yang efektif, yang didasarkan pada keterbukaan dalam menyampaikan informasi, empati terhadap kebutuhan pelanggan, dukungan dalam penyelesaian permasalahan, sikap positif dalam interaksi, serta kesamaan dalam membangun kedekatan, berkontribusi signifikan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu, integrasi teknologi layanan, seperti chatbot berbasis kecerdasan buatan dan sistem manajemen keluhan yang responsif, mampu meningkatkan efisiensi layanan tanpa mengurangi kualitas komunikasi interpersonal. Implikasi penelitian ini menegaskan pentingnya strategi komunikasi yang mengombinasikan penguatan keterampilan interpersonal customer service dengan pemanfaatan teknologi berbasis personalisasi. Dengan pendekatan ini, perusahaan dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih optimal, meningkatkan loyalitas, serta memperkuat daya saing dalam industri jasa logistik yang terus berkembang.
Kata Kunci: Komunikasi Interpersonal, Kepuasan Pelanggan, Layanan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Logistik.